Držiteľ platobnej karty môže podľa pravidiel kartových spoločností (Mastercard a VISA) reklamovať akúkoľvek kartovú transakciu. Medzi dôvody reklamácie patrí napríklad duplicitné zaúčtovanie, nerozpoznanie transakcie, nespokojnosť s tovarom alebo službou (nezodpovedá popisovanej kvalite), neposkytnutie/nedodanie tovaru či služby.
Všeobecne by mal v takom prípade držiteľ platobnej karty pred začatím procesu reklamácie cez kartovú spoločnosť primárne kontaktovať obchodníka a pokúsiť sa celú situáciu vyriešiť s ním.
Ak sa držiteľ platobnej karty s obchodníkom nedohodne na vyrovnaní, môže sa obrátiť na svoju vydavateľskú banku. Tá následne prostredníctvom kartovej spoločnosti iniciuje reklamáciu voči obchodníkovi a dochádza k tzv. Chargebacku, teda spätnému strhnutiu prostriedkov od obchodníka späť k držiteľovi karty.
Ak obchodník nesúhlasí s reklamáciou držiteľa platobnej karty a považuje transakciu za oprávnenú, musí poskytnúť všetku dokumentáciu, vrátane komunikácie s klientom, ktorá by mohla pomôcť reklamáciu obhájiť. Veľmi dôležitým faktorom pri obhajobe reklamácie je popis predávaného produktu a ako sú postavené VOP.
Ak nemá alebo nemôže obchodník poskytnúť dokumentáciu, je reklamácia považovaná za akceptovanú.
Pokiaľ držiteľ platobnej karty reklamuje transakciu priamo u vás, môžete rovno vykonať Návrat/Storno priamo z detailu objednávky.
V prípade akceptovania reklamácie obchodník nestráca oprávnenie voči klientovi uplatniť plnenie zmluvného vzťahu vzniknutého na základe transakcie právnymi prostriedkam.
V prípade dokazovania reklamácie kartovej transakcie kartovej spoločnosti je potrebné doložiť:
Objednávku, rezerváciu a/alebo faktúru
Informácie o užívateľskom účte, z ktorého bola objednávka vykonaná (najmä meno užívateľa, e-mailovú adresu, dodaciu adresu, prípadné zmeny v účte a IP adresu, pokiaľ jej obchodník disponuje).
Všetku komunikáciu s držiteľom, pokiaľ nejaká prebehla.
Dôkaz o prevzatí tovaru držiteľom (podpísaný odovzdávací protokol) alebo dôkaz o využití služby (napr. naskenovanie kódu lístka).
Typy reklamácií, s ktorými sa môžete stretnúť
PLATENÉ INÝM SPÔSOBOM (napr. v hotovosti, prevodom)
Vydavateľ platobnej karty reklamuje kartovú transakciu z dôvodu, že držiteľ rovnakého tovaru/služby uhradil aj iným spôsobom (napr. v hotovosti, prevodom).
Pokiaľ sa jedná o neoprávnenú reklamáciu, je obchodník povinný doložiť navyše tiež:
dva rozpisy tovaru preukazujúce, že držiteľ vykonal dva samostatné nákupy, alebo
rozpis tovaru k reklamovanej transakcii s vyjadrením, že k inej transakcii nedošlo (pokiaľ vydavateľ platobnej karty neposkytol o transakcii platenej iným spôsobom nejaký dôkaz).
NEDODANÝ TOVAR
Vydavateľ platobnej karty reklamuje kartovú transakciu z dôvodu nedodaného tovaru (držiteľ po úhrade neobdržal objednaný tovar).
NEPOSKYTNUTÁ SLUŽBA
Vydavateľ platobnej karty reklamuje kartovú transakciu z dôvodu neposkytnutej služby (držiteľovi po úhrade nebola poskytnutá objednaná služba).
TOVAR ČI SLUŽBA NEODPOVEDAJÚ POPISU
Vydavateľ platobnej karty reklamuje kartovú transakciu, pretože tovar či služba nezodpovedali popisu (napr. držiteľ dostal chybnú veľkosť objednaného oblečenia, nebol ubytovaný v objednanej izbe).
Pokiaľ sa jedná o neoprávnenú reklamáciu, je obchodník povinný doložiť navyše tiež:
Infromáciu, či tovar bol vrátený, alebo služba bola zrušená.
ZRUŠENÁ OBJEDNÁVKA TOVARU ČI SLUŽBY
Vydavateľ platobnej karty reklamuje kartovú transakciu z dôvodu neprevzatia tovaru či nevyužitia služby, pretože objednávka/služba bola zrušená.
Do tejto kategórie patrí aj reklamácia z dôvodu nezoznámenia (prípadne chybného zoznámenia) držiteľa s obchodnými a storno podmienkami.
Pokiaľ sa jedná o neoprávnenú reklamáciu, je obchodník povinný navyše doložiť:
Informáciu, či držiteľ obchodníka informoval o zrušení (prípadne či tovar bol vrátený), a ak áno, z akého dôvodu mu nebol vyhovený.
Zoznámenie držiteľa s obchodnými a storno podmienkami.
NEPOSKYTNUTÝ NÁVRAT
Vydavateľ platobnej karty reklamuje kartovú transakciu z dôvodu, že obchodník držiteľovi prisľúbil návrat reklamovanej čiastky, ktorý sa však neuskutočnil.
Pokiaľ sa jedná o neoprávnenú reklamáciu, je obchodník povinný doložiť navyše tiež:
potvrdenie o vykonaní návratu, alebo
informáciu, či držiteľ obchodníka informoval o zrušení (prípadne či tovar bol vrátený), a ak áno, z akého dôvodu mu nebol vyhovený. Zoznámenie držiteľa s obchodnými a storno podmienkami.
Upozornenie: Podľa pravidiel kartových spoločností je obchodník povinný kartovú transakciu vrátiť vždy na kartu, ktorou bola vykonaná. Pokiaľ zvolí iný spôsob návratu (napr. na inú kartu, prevodom, v hotovosti), vystavuje sa riziku dvojitej straty danej čiastky v prípade reklamácie danej transakcie cez kartové spoločnosti.
