V přehledu možných poplatků jste si určitě mohli všimnout celkem vysokého poplatku za Chargeback. Co ale Chargeback znamená?
Chargeback = Reklamace přes karetní společnost
Držitel platební karty může dle pravidel karetních společností (Mastercard a VISA) reklamovat jakoukoli karetní transakci. Mezi důvody reklamace patří například duplicitní zaúčtování, nerozpoznání transakce, nespokojenost se zbožím nebo službou (neodpovídá popisované kvalitě), neposkytnutí/nedodání zboží či služby.
Obecně by měl v takovém případě držitel platební karty před započetím procesu reklamace přes karetní společnost primárně kontaktovat obchodníka a pokusit se celou situaci vyřešit s ním.
Pokud se držitel platební karty s obchodníkem nedomluví na vyrovnání, může se obrátit na svou vydavatelskou banku. Ta následně prostřednictvím karetní společnosti iniciuje reklamaci vůči obchodníkovi a dochází k tzv. Chargebacku, tedy zpětnému stržení prostředků od obchodníka zpět k držiteli karty.
Nesouhlasí-li obchodník s reklamací držitele platební karty a považuje transakci za oprávněnou, musí poskytnout veškerou dokumentaci, včetně komunikace s klientem, která by mohla napomoci reklamaci obhájit. Velmi důležitým faktorem při obhajobě reklamace je popis prodávaného produktu a jak jsou postavené VOP.
Nemá-li či nemůže-li obchodník poskytnout dokumentaci, je reklamace brána jako akceptována.
Pokud držitel platební karty reklamuje transakci přímo u vás, můžete rovnou provést Návrat/Storno přímo z detailu objednávky.
V případě akceptování reklamace obchodník neztrácí oprávnění uplatnit plnění smluvního vztahu vzniklého na základě transakce právními prostředky vůči klientovi.
V případě obhajování reklamace karetní transakce u karetní společnosti je potřeba doložit:
Objednávku, rezervaci a/nebo fakturu
Informace o uživatelském účtu, ze kterého byla objednávka provedena (zejména jméno uživatele, e-mailovou adresu, dodací adresu, případné změny v účtu a IP adresu, pokud jí obchodník disponuje).
Veškerou komunikaci s držitelem, pokud nějaká proběhla.
Důkaz o převzetí zboží držitelem (podepsaný předávací protokol) nebo důkaz o využití služby (např. naskenování kódu jízdenky).
Typy reklamací, s kterými se můžete setkat:
PLACENO JINÝM ZPŮSOBEM (např. hotově, převodem)
Vydavatel platební karty reklamuje karetní transakci z důvodu, že držitel stejné zboží/službu uhradil i jiným způsobem (např. hotově, převodem).
Pokud se jedná o neoprávněnou reklamaci, je obchodník povinen doložit navíc také:
dva rozpisy zboží prokazující, že držitel provedl dva samostatné nákupy, nebo
rozpis zboží k reklamované transakci s vyjádřením, že k jiné transakci nedošlo (pokud vydavatel platební karty neposkytl o transakci placené jiným způsobem nějaký důkaz).
NEDODANÉ ZBOŽÍ
Vydavatel platební karty reklamuje karetní transakci z důvodu nedodaného zboží (držitel po úhradě neobdržel objednané zboží).
NEPOSKYTNUTÁ SLUŽBA
Vydavatel platební karty reklamuje karetní transakci z důvodu neposkytnuté služby (držiteli po úhradě nebyla poskytnuta objednaná služba).
ZBOŽÍ ČI SLUŽBA NEODPOVÍDAJÍ POPISU
Vydavatel platební karty reklamuje karetní transakci, protože zboží či služba neodpovídali popisu (např. držitel obdržel chybnou velikost objednaného oblečení, nebyl ubytován v objednaném pokoji).
Pokud se jedná o neoprávněnou reklamaci, je obchodník povinen doložit navíc také:
Informaci, zda zboží bylo vráceno, nebo služba byla zrušena.
ZRUŠENÁ OBJEDNÁVKA ZBOŽÍ ČI SLUŽBY
Vydavatel platební karty reklamuje karetní transakci z důvodu nepřevzetí zboží či nevyužití služby, protože objednávka/služba byla zrušena.
Do této kategorie patří i reklamace z důvodu neseznámení (případně chybného seznámení) držitele s obchodními a storno podmínkami.
Pokud se jedná o neoprávněnou reklamaci, je obchodník povinen doložit navíc také:
Informaci, zda držitel obchodníka informoval o zrušení (případně zda zboží bylo vráceno), a pokud ano, z jakého důvodu mu nebylo vyhověno.
Seznámení držitele s obchodními a storno podmínkami.
NEPOSKYTNUTÝ NÁVRAT
Vydavatel platební karty reklamuje karetní transakci z důvodu, že obchodník držiteli přislíbil návrat reklamované částky, který se ovšem neuskutečnil.
Pokud se jedná o neoprávněnou reklamaci, je obchodník povinen doložit navíc také:
potvrzení o provedení návratu, nebo
informaci, zda držitel obchodníka informoval o zrušení (případně zda zboží bylo vráceno), a pokud ano, z jakého důvodu mu nebylo vyhověno.Seznámení držitele s obchodními a storno podmínkami.
UPOZORNĚNÍ: Dle pravidel karetních asociací je obchodník povinen karetní transakci vrátit vždy na kartu, kterou byla provedena. Pokud zvolí jiný způsob návratu (např. na jinou kartu, převodem, hotově), vystavuje se riziku dvojí ztráty dané částky v případě reklamace dané transakce přes karetní společnosti.
