A lehetséges díjak listáján már biztosan feltűnt egy meglehetősen magas Chargeback díj. De mit is jelent a Chargeback?
Chargeback = Panasz a kártyatársaságon keresztül
A kártyatársaságok (Mastercard és VISA) szabályai szerint a kártyabirtokos bármilyen kártyatranzakcióra panaszt tehet. A panasz okai közé tartozik például a kétszeres felszámítás, a tranzakció felismerhetetlensége, az árukkal vagy a szolgáltatásokkal való elégedetlenség (nem felel meg a leírt minőségnek), az áruk vagy szolgáltatások nyújtásának/szállításának elmulasztása.
Általában ilyen esetben a kártyabirtokosnak elsősorban a kereskedővel kell felvennie a kapcsolatot, és vele kell megpróbálnia megoldani a helyzetet, mielőtt a kártyatársaságnál panaszeljárást indítana.
Ha a kártyabirtokos nem tud megegyezni a kereskedővel, a kártyabirtokos kapcsolatba léphet a kártyakibocsátó bankkal. A kártyatársaság ezt követően követelést kezdeményez a kereskedővel szemben, és bekövetkezik az ún. Chargeback, azaz a pénzeszközök visszaterhelése a kereskedőtől a kártyabirtokos részére.
Ha a kereskedő nem ért egyet a kártyabirtokos állításával, és a tranzakciót jogszerűnek tartja, akkor be kell nyújtania minden olyan dokumentumot, beleértve az ügyféllel folytatott kommunikációt is, amelyek segítségével védekezhet. A panasz elleni védekezésben nagyon fontos tényező az értékesített termék leírása és az ÁSZF megfogalmazása.
Ha a kereskedőnek nincs ilyen dokumentációja, vagy nem tudja azt benyújtani, akkor a panasz elfogadottnak tekintett.
Ha a kártyabirtokos közvetlenül nálad tesz panaszt a tranzakcióra, akkor a megrendelés részleteiből végezheted el a Visszaküldést/Sztornót.
Ha a panaszt elfogadják, a kereskedő nem veszíti el a jogát, hogy a tranzakcióból eredő szerződéses jogviszonyt jogi úton érvényesítse a vevővel szemben.
A kártyatársaságnál a kártyatranzakcióra vonatkozó panasz ellen bizonyítékokat kell benyújtani:
Megrendelés, foglalás és/vagy bizonylat
A felhasználói fiókra vonatkozó információk, amelyről a megrendelés érkezett (különös tekintettel a felhasználó nevére, e-mail-címére, szállítási címére, a fiókban bekövetkezett esetleges változásokra és az IP-címre, ha a kereskedő rendelkezik velük).
Bármiféle kommunikáció a kártyabirtokossal, amennyiben történt ilyen.
A kártyabirtokos által átvett áru átvételének a bizonyítéka (aláírt átadási jegyzőkönyv) vagy a szolgáltatás igénybevételének az igazolása (pl. a jegy kódjának beszkennelése).
Az előforduló panaszok típusai:
FIZETÉS EGYÉB FIZETÉSI MÓDDAL (pl. készpénzben, átutalással)
A kártyakibocsátó panaszt tesz a kártyatranzakcióra, mivel a kártyabirtokos más módon (pl. készpénzzel, átutalással) fizetett ugyanezért az áruért/szolgáltatásért.
Ha jogosulatlan panaszról van szó, a kereskedő köteles további bizonyítékokat is benyújtani:
két áruforgalmi jegyzék, amely igazolja, hogy a jogosult két különálló vásárlást hajtott végre, vagy
a panaszolt tranzakció áruforgalmi jegyzéke, amely igazolja, hogy nem történt más tranzakció (kivéve, ha a kártyakibocsátó bizonyította, hogy a tranzakciót más módon fizették ki).
KÉZBESÍTETLEN ÁRUK
A kártyakibocsátó a kártyatranzakcióra panaszt nyújt be a kézbesítetlen áru miatt (a kártyabirtokos a fizetést követően nem kapta meg a megrendelt árut).
NEM TELJESÍTETT SZOLGÁLTATÁS
A kártyakibocsátó a kártyatranzakcióra panaszt nyújt be a nem teljesített szolgáltatás miatt (a kártyabirtokos a fizetést követően nem kapta meg a megrendelt szolgáltatást).
AZ ÁRU VAGY SZOLGÁLTATÁS NEM A LEÍRTAKNAK MEGFELELŐ
A kártyakibocsátó a kártyatranzakcióra panaszt nyújt be, mert az áru vagy a szolgáltatás nem felelt meg a leírtaknak (pl. a kártyabirtokos a megrendelt ruhákból rossz méretet kapott, nem a megrendelt szobában szállásolták el).
Ha jogosulatlan panaszról van szó, a kereskedő köteles további bizonyítékokat is benyújtani:
Információ arról, hogy az árut visszaküldték-e, vagy a szolgáltatást törölték-e.
ÁRURA VAGY SZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ TÖRÖLT MEGRENDELÉS
A kártyakibocsátó a kártyatranzakcióra panaszt tesz az áru átvételének elmaradása vagy a szolgáltatás igénybevételének elmaradása miatt, mivel a rendelést/szolgáltatást törölték.
Ebbe a kategóriába tartoznak azok a panaszok is, amelyek a kártyabirtokos által a szerződési feltételek és a felmondási szabályzat el nem olvasása (vagy félreolvasása) miatt keletkeztek.
Ha jogosulatlan panaszról van szó, a kereskedő köteles további bizonyítékokat is benyújtani:
Információ arról, hogy a kártyabirtokos tájékoztatta-e a kereskedőt az elállásról (vagy hogy az árut visszaküldték-e), és ha igen, milyen okból nem teljesült.
A kártyabirtokos tájékoztatása a szerződési és az elállási feltételekről.
A VISSZATÉRÍTÉS ELMULASZTÁSA
A kártyakibocsátó panaszt tesz a kártyatranzakcióra azzal az indokkal, hogy a kereskedő megígérte a kártyabirtokosnak az igényelt összeg visszatérítését, de ez nem történt meg.
Ha jogosulatlan panaszról van szó, a kereskedő köteles további bizonyítékokat is benyújtani:
a visszatérítés visszaigazolása, vagy
információ arról, hogy a kártyabirtokos tájékoztatta-e a kereskedőt az elállásról (vagy hogy az árut visszaküldték-e), és ha igen, milyen okból nem teljesült.
A kártyabirtokos tájékoztatása a szerződési és az elállási feltételekről.
FIGYELMEZTETÉS: A kártyatársaságok szabályai szerint a kereskedő mindig köteles a kártyatranzakciót visszatéríteni arra a kártyára, amellyel a fizetés történt. Ha a kereskedő a visszatérítés más módját választja (pl. másik kártyára, átutalással, készpénzzel), a kereskedő azt kockáztatja, hogy a tranzakció kártyatársaságokon keresztül történő panasza esetén duplán elveszíti a kérdéses összeget.
